随着数字化转型的深入，无所不在的数据和新技术正令消费者与企业的互动方式发生日新月异的变化。Amazon和Google等全球巨头几乎每天都会对客户体验进行重新界定，它们设置了这方面的高标杆，业界其余企业努力向之看齐。
这一“顾客至上”时代的到来要求企业诉诸创新方式，才能达成可持续增长并获得市场领袖地位。为深入理解这一全新现实，我们委托Forrester咨询公司就企业高管及决策者如何应对数字化转型所带来的机遇和挑战进行了调查。
我们从中发现，企业要在如今这个高竞争性、快节奏的环境下取得成功，关键在于对客户及其需求建立一种全面统一的视角。尽管企业致力与时俱进，但要找出如何具体落实“顾客至上”愿景的办法，仍需不断尝试。全球的企业都想知道，它们如何才能吸引并维持新客户，需要什么样的工具才能快速将洞察付诸实现并始终如一，或是哪些方面的决定对其客户而言才是最重要的。
我们的研究显示，数字化的早期受益者，如金融科技企业和电子商务品牌，能更快理解那些对高技术有悟性，渴望便捷性的年轻客户。这两个行业均运用数十年来的技术发展来满足其客户期望并制定了较高标准。他们已经从仅关注单次交易转变为建立长期关系，打造忠诚追随者并促进重复购买。
在客户战略该如何聚焦于个性化关联、并为消费者带来满足其需求的精确体验这一问题上，金融服务业及其他行业都能从中获得不少灵感。当你把客户放在了第一位，那么从客户关系中创造出更多价值的机遇可谓无穷无尽。我们相信，未来属于那些保持对环境敏感、并愿意改变自身业务模式、利用技术来满足明日消费者的企业。
关键发现：
- 81%的高管认为由于数字化转型，传统业务模式将会在未来五年内消失。
- 79%的关键决策者认为，他们的客户可以通过移动端、网络和个人渠道与企业组织无缝互动，并且通常对他们获得的进展持积极态度。
- 2/3的高管认为，如果能够建立对客户的单一全面视角，其企业盈利能力将得到提升。比其他企业更好地认识并了解客户，这一点对无论客户身处何时何地、需要何种服务，都能够始终如一地为其提供帮助至关重要。企业必须确保的是，无论市场状况或个人所处情形如何变化，它们都能提供客户可以承担且从现在到将来都能从中获益的合适产品。
- 6/10的高管认为与第三方分享数据并深挖额外数据可以帮助其建立无缝客户体验。不过要达到这个目标，还有一些挑战需要克服。例如，全球40%的高管仍认为无法轻易分享数据。他们还需要从已有的全部数据中找出意义所在。他们目前正在对新技术进行投资，以便找出数据中蕴藏的意义所在，不过这些尝试仍远远不够。
- 全球53%的企业很难做出始终一致的客户决策。部分原因是来自不同渠道的不一致数据的堆积。企业在管理不同互动点时做得越好，它们就能从给定客户体验中获得更多洞见。借助先进的分析技术，有助于找出贯穿客户关系发展过程中不同互动点中隐藏的价值。
- 77%的高管会为先进分析及决策管理系统留出预算。要将战略优先付诸实践，企业需要拨出预算对分析及数字决策领域投资。得益于革新性的分析工具，企业可以在恰当时机向客户提供已优化的个性化体验，在更好保护消费者权益的同时保障合规性。
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