作为风险管理的终末环节，催收业务是构筑银行资产质量的最终防线，但是催收业务却往往背负恶名，究其原因，往往是过于激进的催收手段在催收过程中对客户关系造成了不可挽回的破坏。在这样的情况下，如果探求一种在催收过程中维持甚至改进客户关系的关系，是否缘木求鱼？
益博睿经典全生命周期理论认为，催收阶段的目标是扭转客户价值曲线的下降趋势，客户关系维护与催收业务本就不存在根本性矛盾。根据益博睿的全球观察，我们发现零售信贷催收流程大多是基于逾期和损失的衡量驱动，催收的目标往往仅在于控制信贷损失，这一狭隘的视角往往导致一刀切的策略，以及过于咄咄逼人的催收流程。益博睿对此认为，信贷机构从全生命周期的价值实现角度来思考催收流程，比单纯回款更加重要。
催收如何实现全生命周期的价值实现
益博睿认为，改变催收的视角将带来众多好处。
首先是减少优质客户流失。益博睿的全球观察数据发现，在催收过程结束后，优质客户往往更容易注销账户，其中，居住在城市的年轻富裕客群注销账户的倾向比其他群体高出4倍*。这些客户往往有着最大的全生命周期价值潜力，同时也是最难受吸引并且最容易流失的客户。
其次是保护未来的客户。近20年来，信贷客户结构发生了很大变化，年轻消费者占比逐渐提升，且在可见的将来成为盈利的主要来源。年轻客户非常重视个性化体验，更要强，然而年轻群体的收入、负债等因素，往往使得其风险评分偏低，更有可能遭遇催收。当他们遭遇付款压力时，很容易因体验不佳而流失。
最后，能避免触犯监管红线。催收业务面临监管的不确定性和压力。在海外，催收方在与客户接触互动的方式和频次，正逐渐受更严格的法规限制。譬如英国的 《公平待客倡议》，就是一项最新出台的、旨在保护客户的金融服务法案，该法案要求确认客户实际上有能力支付他们欠下的债款。这与中国监管对信贷机构过度授信的关注异曲同工。在消费者权益保护、普惠金融、可持续发展受益发重视的大背景下，涸泽而渔的传统催收方式不合时宜。
构建更优越催收的挑战
益博睿认为，更好的催收办法是基于成本/效益的概念，制定账户层处理策略。通过全面了解客户欠款可能性及其如遭遇不当对待时的流失可能性，从更效益导向的角度设计处理方式。这需要把催收处理时机、方式和成本都纳入计算，从而对驱动客户体验及后续盈利能力的因素有更完整的把握。全球看，确实有个别信贷机构能十分娴熟地运用这类策略，但大多数机构，基于包括考核、操作难度等考虑，还是采取对所有欠款行为一视同仁的简单策略。
纾困管理知易行难，需要信贷机构对客户拥有充分的理解和认识。2020年疫情后的情况就是一个典型例子。当时监管迅速出台《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，该政策出于善意，以保护消费者和社会经济。但一经宣传后，金融机构迅速收到大量借款人申请，要求包括征信保护、撤销不良记录、展期、减免费用、免收利息等等，经过排查，不存在困难却想利用机会牟利、甚至洗白自身信贷记录的不良借款人也不在少数。信贷机构如无先进的分析能力积累，很难迅速完成大量客户的调查和识别，纾困措施将面临困境。
更精确明智的客户识别维度
如何解决这一难题？作为“携手共筑金融健康”计划的发起者，益博睿致力于运用数据和专业知识，在全球帮助人们防控财务风险。益博睿为零售信贷机构提供基于先进分析和数字化平台的整体解决方案，包含了催收业务中针对客户纾困管理的专门经验。
基于决策科学的催收设计，在经典的催收评分和益博睿八大客群划分方法的基础上，益博睿对短期财务困难客户、自愈客户、习惯性逾期客户等特殊群体进行单独区分，通过评分模型+画像标签的方法，构建完整的客户视图和档案，通过对风险以外的维度进行衡量，确定客户逾期真实原因，从而个性化设置催收流程。
简单来说，除了关注金额，我们可以区分一个客户是单纯忘记还款，或是面临暂时支付困难，还是濒临破产，这些因素决定了客户是否具有长期价值实现的潜力，从而选择最适合客户的催收人员、催收方式，乃至催收时机。
毫无疑问，“评分+画像”的客户视图是一种复杂的策略方法，单纯的电话催收平台、催收外包商管理平台、催收员绩效考核平台都无法实现数字化催收中的先进分析和复杂策略。益博睿主张通过将数据纳入支持全渠道途径的系统中，透过成熟的决策引擎工具构建规则，识别细分客户并分配合理的处理方式，再通过嵌入决策引擎的综合催收平台，发挥实时决策管理能力，将评分模型、客户画像、渠道手段、作业策略进行整合并自动化输出，采取精确且明智的行动。
金融机构的真正机会在于维持良好的客户关系，益博睿在海外的数字化纾困管理实践中，通过数字银行技术，将自助申请渠道、先进分析、复杂策略、自动化平台进行整合，构建便利而高互动性的客户体验，在帮助信贷机构保持资产质量的前提下，维护客户关系，最终实现机构的长期财务目标。
*数据来源：本文所有数据均来自益博睿白皮书《是否可能在债务催收的同时改善客户关系？》
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